Komunikace s různými druhy zákazníků pro pracovníky lékáren
Prodejní aktivity tvoří páteř každé životaschopné distribuční společnosti. A tak i na odborníky univerzitně vzdělané ve farmacii je kladen požadavek aktivní nabídky doplňkového prodeje. Cílem workshopu je poskytnout odborníkům v oblasti farmacie základní nástroje úspěšného prodeje.
Lékárny a lékárníci nikdy nefungovali jako pouhé „výdejny" léčiv ze skladu. V současné době je poradenská role lékárníku posilována. Očekává se od nich nejen kontrola dávkování předepsaných léků, nebo informování pacienta o existenci přípravků se stejnou účinnou látkou, ale i nabídka vhodných volně prodejných léků tak, aby maximalizovali výnosnost expedičního příkazu. Pacient by měl z lékárny odcházet s pocitem, tak získává kvalitnější službu a možnost lépe pečovat o své zdraví.
Cílem workshopu je posílit u lékárníků výše zmíněné poradenské a „prodejní" kompetence (dovednosti).
Workshop je založen na řešení řady modelových situací, videotréninků, psychologických exkurzů do motivace a prožívání nemocného člověka.
V rámci workshopu projdeme následující témata:
Jak se vyznat v duši zákazníka?
- Jak si najít rychle cestu k různým osobnostním typům zákazníků
- Jaké osobnostní typologie rozeznáváme
- Co je to živlová typologie
- Jak správně jednat s jednotlivými psychologickými typy zákazníků
- Psychosomatické souvislosti jednotlivých onemocnění
Co by měl profesionál vědět o doplňkovém prodeji?
- Jak má vypadat prodejní rozhovor lékárníka s nemocným
- Jaké bývají nejčastější chyby na straně pracovníků lékáren
- Proč nejde jenom o farmaceutickou odbornost
- K čemu je analýza potřeb zákazníka
- Jak má vypadat zakončení prodejního rozhovoru
Jak prodat to, co na receptu výslovně není?
- Proč lidé nakupují, aneb co nás motivuje k nákupnímu rozhodnutí
- Co je to selogram a jak se používá při prodeji
- Proč nenabízet vlastnosti, ale užitky
- Jak správně nabídnout doplňkový produkt
- Jaké prodejní strategie platí na jednotlivé typy zákazníků
Co si počít s námitkou ze strany zákazníka?
- Proč se radovat, když se objeví námitka
- Jak se vyrovnat s různými námitkami zákazníků
- Jak se zpracuje každá námitka v 5 krocích
- Co s námitkou na cenu: „To je drahé"
- Co s odmítnutím:"To nechci"
Jak si poradit ve vyhrocených situacích?
- Proč je agrese nutnou součástí a doprovodným symptomem řady onemocnění
- Jaké druhy agrese potkáváme v lékárně
- Co si počít při slovním napadení
- Jak odmítnou neoprávněný požadavek (např. hypnotika, či jiná psychofarmaka bez předpisu...tlak na výdej léčiva při prošlém receptu)
- Co nedělat při jednání se zákazníkem „hroutícím" se
Rozsah: 2-3 tréninkové dny (14-21 výukových hodin)
Workshop je vedený jedním lektorem
Skupina: do 10 osob